サービスの安定と向上に尽力しています

当クリニックでは、来院される患者さまに対し、クリニック内で過ごす時間が少しでも快適であるように、平成１４年１２月より、【ISO９００１（品質マネジメントシステム）】の取得に取り組み、平成１６年１月に認証取得しました。

目的として主に３つあり、一定の水準に基づくサービスを提供いたします。

●医療サービスの更なる質の向上
●クリニック内の環境
●システム整備

これにより、業務の効率化、コスト削減から経営基盤の強化、医療サービスに関するすべての質の向上等が見込めます。
また、各種規定や品質保全をマニュアル化することにより、新しくスタッフが入った時などは、ＯＪＴの他、各部署ごとの業務マニュアルにより、知識とレベルが一早く身につくようになり、個々のスキルアップにつながっています。

またISOの取得は対外的なメリットも大きく、患者さまや他の顧客との信頼関係を築けることができると考えています。さらに、看護課・診療課・医事課など部署ごとに1年の目標を立てることで、このような環境で働いている当クリニックの職員は、全員がISOに参加して、サービスの安定と向上に尽力しています。

マナーの講師を招き勉強会を開きます

当クリニックは医療をサービス業としてとらえ、その理念を行動指針に示して研鑽を積むためにさまざまな研修をおこなっています。
職員一人ひとりが、生き生きとしやりがいをもって仕事に取り組むことができるように、クリニック内研修（ＯＪＴ）や、中でも当クリニックが力を入れる接遇マナーの向上においては、年に数回マナーの講師を招き、勉強会を開いています。講師を招いての勉強会は、外部のケアマネージャーや訪問看護ステーション、調剤薬局の方々にお声がけして、地域の医療関係者の方々とともに医療サービスの向上に励んでいます。

患者さまの声は迅速にフィードバックします

当クリニックでは、少しでも多くの患者さまの声を拾い上げ、現状を改善・提案をするために率先して行動しています。
その為にクリニック内には「院長直行便」なるものを設置し、患者さまからの生の声を収集できるようになっています。スタッフの接遇に不満や苦言をいただいた際は、経営陣とその課にいる全員で対策や改善案を話し合い、迅速に対応できるよう尽力しています。
また日々患者さまと接する中で話を聞いたことは、「患者さまの声」としてトップ（経営陣）に報告されることからも、クレーム・トラブルに関しても迅速かつ丁寧に対処できるようになっています。

実際にいただく声はスタッフ個人または当クリニックに対してのお褒めの言葉が多く、患者さまの生の声がスタッフの力となり、やりがいにつながっています。患者さまとの生きたコミュニケーションを大切にすることが、職員一人ひとりの成長につながっています。

患者さまに合わせた予約受付をしています

患者さまが診察を受ける際に、まず不満や苦痛を感じる点は、待ち時間が長いことではないでしょうか？

特に総合病院と異なり、患者さまにとって地域にあるかかりつけのクリニックに行くメリットは、急な発熱や体調不良の際に、すぐに診察を受けられるという利便性が大きいのではないかと思います。「何かあればすぐに診てもらえる」という患者さまの思いやニーズがあり、当クリニックにとりましても以前より診療待ち時間緩和は大きな課題の一つとなっていました。

このような患者さまのニーズにお応えするため、当クリニックでは平成１５年１月より受付スタッフによるリアルタイムな電話での診察時間案内を開始いたしました。患者さまより電話をいただいた時点で、まず診察の順番をお取りし、診察室・待合の状況を考慮してお呼びできる時間をこちらからご案内するといったシステムになっています。

また、インターネットからの順番予約も受け付けております。順番確認のお電話をいただいた際は、受付スタッフが診察時間のご案内をいたします。クリニック内での待ち時間を15分以内にできるように努めておりますが、救急の患者さまがいらした場合などご案内に時間をいただく際は、院内アナウンスをさせていただきます。

予約システムが難しいと感じられる患者さまには、次回来院日をお決めいただく事前受付にて対応いたします。

電子カルテで待ち時間緩和に努めます

診療待ち時間の緩和、クリニック内の情報共有、迅速な情報提供を目的として平成１７年１０月に電子カルテを導入をいたしました。各課ごとに情報共有端末を設置し、スピーディーな情報の伝達と業務の効率化に努めています。

診察内容を電子カルテに記入するのはスタッフがおこない、医師は診察に集中することで、患者さまの状態を細かく観察することができるようになりました。

入院した患者さまの状態など、特に必要な共有事項は朝礼時に伝え、スタッフ全員が情報を把握できるように工夫しております。

TQM大会を開催し新年度を迎えます

目標を持って活動をしているスタッフが、活動内容と成果を報告する場として、毎年年度末に「TQM（総合的品質管理）大会」を開催しています。各部署ごとに発表をおこなうため、プロジェクターを用いた発表や劇にした発表など個性豊かです。その年の活動内容は、理事長より年間の最優秀部門賞、最優秀個人賞（ＭＶＰ）の表彰が行われる為、熱戦が繰り広げられます。

すべてのスタッフが1年間どのような活動をしてきたか再確認し、組織全体の年間活動を振り返るとともに、新たな気持ちと目標を持って新年度を迎えます。

説明と同意にクリティカルパスを導入

患者さまが納得できる病態説明は、インフォームド・コンセント（説明と同意）の基本であり、また患者さまにとっても自分自身の病態、今後の見通しを知ることは精神的緩和にもつながることから強く希望されていることと考えています。

患者さまに納得していただけるインフォームド・コンセントをおこなうために、当クリニックでは通院治療をおこなっている患者さまに対し、診療計画をまとめたクリティカルパスを作成してお渡ししております。

お渡しするクリティカルパスには、症状の改善に向けて何回の通院が必要か、採血やレントゲン検査などをおこなう日程の目安を記載し、患者さまにとってより分かりやすい形で診療計画を示し同意を得ます。患者さまとクリニック側が治療に関する情報を共有できるように尽力しています。

5Sの指標に基づき行動しています

「整理」「整頓」「清掃」「清潔」「しつけ」の5Sを掲げ実行することにより、クリニック内感染の予防につなげています。また、整理整頓を心がけることで物を探すという手間が省け、待ち時間の緩和にもつなげています。施設を清潔に保つほかに、スタッフの言葉遣いもていねいにすることで患者さまが穏やかに過ごしていただけるように心がけています。

緊急時マニュアルの用意と整備をしています

呼吸停止が認められるなどの緊急時のために、マニュアルを作成・整備し、定期的にシミュレーションや勉強会をおこなっています。心肺蘇生訓練用の人形を使用して、AEDの取り扱いや心臓マッサージ、気管挿管の訓練をおこなっています。
クリニックには緊急性の高い患者さまもいらっしゃる場合があります。いざという時にスタッフが迅速に動けるよう取り組んでいます。

また、マニュアルの整備と共にクリニック内の整理整頓をすることで緊急時に無駄な時間を省き、リスク管理にもつなげています。